これから顧客管理を行おうとしている、一応顧客管理はしているつもりだけどこれで十分？
顧客情報を適切に管理し、顧客と理想的なコミュニケーションを取ることができれば、成果に繋げていくことができます。そのために必要なものは何のなのか。
今回は顧客情報管理についてご紹介いたします。
顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客個人の情報はもちろん、自社とどこで出会い、営業担当者とどのような話をして、どんな反応があったのかという関係性の部分までを管理することを言います。以前は紙媒体で管理することが多かった顧客管理ですが、最近では顧客管理システム（CRM）で管理する企業も増えてきました。
顧客情報をシステムで一元管理することで顧客とより良い関係を築いていくことができます。
顧客管理システムでできること
では、顧客管理システムでは何ができるのでしょうか。顧客管理システムでできる基本的に機能をご紹介します。
顧客情報管理の機能
自社と関係がある顧客の会社名、住所、担当者名、連絡先などの基本的な情報や、過去の取引記録、商談内容、クレームの有無などを一元管理できます。また、見込顧客なのか既存顧客なのかに分けて管理もできるため、顧客の状況に合わせたアプローチができます。
人の記憶や手書き、紙媒体での記録ではとうてい追い付かないような膨大な量の情報の管理を簡単に行えます。
名刺管理の機能
顧客や関係先から受け取る大量の名刺をデータ化して管理できます。情報をデータ化しておけば、容易に検索ができ、必要な情報に瞬時にたどり着けるため、名刺を探し出す手間がかかることも、なくしてしまって困ることもありません。
また、情報の共有化もできるため、部署内に担当者が複数いてもストレスなく仕事を行うことができます。
案件管理の機能
顧客とのやり取りをより詳しく記録し、管理できる機能です。商談内容の詳細や成約の見込みはどのくらいあるか、案件化した後はその進捗状況などを記録していき、データの共有・一元化を行います。
情報を蓄積し、その情報から顧客の更新時期を読み取ってアプローチをかけたり、興味の傾向を知ってほかの商品・サービスの提案を行ったりすることができます。
メール配信の機能
顧客名簿にあるメールアドレスを活用し、任意の顧客に対して一斉にメールを配信できる機能です。メールマガジンの配信、イベント開催やキャンペーンのお知らせなど、一度に多くのメールを送る場合に便利な機能です。
顧客の傾向を分析したうえで、それぞれの顧客に合わせた内容のメールを送り、追客を行うことができます。
顧客管理システムを導入するメリット
ご紹介したように、顧客管理システムでは顧客情報の一元管理や情報共有が可能になります。ではこれによってどのようなメリットがあるのでしょうか。
顧客情報を簡単に管理できる
顧客の数が多くない場合には、頭で覚えていたり紙媒体を使って手で管理したりすることもできるかもしれませんが、顧客数が増えてくるとそういう訳にもいきません。情報をシステムに入力しデータ化されていれば、膨大な情報を簡単に管理できるようになります。
情報の属人化を解消できる
複数の営業担当者が存在するなど、組織が大きくなるにつれて問題になってくるのが情報の属人化です。商談履歴や顧客の状況などの重要な情報が共有されておらず、個人が個別に情報を管理していた場合、その個人が突然病気で休んでしまったり退職してしまったりすると、その個人が担当していた顧客との関係が切れてしまう可能性もあります。
情報をデータ化し、システムに集約、一元化することで、部署間を問わず顧客情報を編集・閲覧できるようになり、企業全体の動きが可視化されるため、より現状に即した戦略の立案も可能になります。
より良い顧客対応ができる
システムで顧客情報を管理することで、案件が今どのような状況にあるのかが把握しやすくなり、顧客とスムーズに対応できるようになります。また、蓄積されたデータを分析し、顧客の興味や志向に合わせた提案もできるようになるため、顧客満足度も向上し顧客から求められる企業になっていくことができます。
システムを活用して理想的な顧客管理を
まだ顧客情報のデータ化を始められていないのならば、まずはエクセルでの管理を行ってみるのも良いと思います。顧客情報の共有に一役買うのではないでしょうか。しかし、データの分析や詳しい案件管理は、少し難しいかもしれません。
まずは情報をデータ化してみて、自社で使いたい機能は何なのか、顧客情報を利用してどんなことをしたいのか、を明確にしておくことが大切です。
そのうえで、自社に合った顧客管理システムを導入すれば、顧客情報を適切に管理でき、データを利用して顧客を分析するなどして成果を出すことができるのではないでしょうか。
顧客管理システムについても、システムラボにお気軽にご相談ください。